Segnalazioni e Reclami

In ottemperanza anche a quanto richiesto dalla norma UNI CEI EN ISO/IEC 17021 (par. 4.7), per garantire la massima fiducia, ICEC ha previsto una prassi documentata per la gestione dei reclami e delle segnalazioni, da ora inviabili anche on line.

Il reclamo o la segnalazione possono essere inviati attraverso lettera via posta o fax o e-mail, ma la procedura on line è comunque consigliata, dal momento che agevola l’utente nell’elaborazione, garantisce l’immediata registrazione delle informazioni e l’avvio di una rapida ed efficiente presa in gestione.

Nota: La segnalazione si distingue dal reclamo perché non implica necessariamente un’insoddisfazione nei confronti dei servizi erogati, ma può anche essere un suggerimento per il miglioramento.

Con il reclamo, invece, si intende esporre l’insoddisfazione di ogni tipo di utente (consumatore finale, utilizzatore, produttore, parte interessata, Pubblica Amministrazione, ecc.) rispetto alla fruizione di un servizio erogato da ICEC o da un'azienda certificata.

Prima di inoltrare il reclamo o la segnalazione, occorre essere certi che si sta evidenziando un comportamento effettivamente riferibile alle attività di certificazione di cui ICEC ha erogato il servizio.

ICEC darà seguito solo alle segnalazioni/reclami pervenuti che saranno ritenuti inerenti alle funzioni proprie o delle Aziende che operano sotto la propria certificazione.

Inoltre sarà necessario da parte dell’utente rispettare i criteri sotto riportati e specificare obbligatoriamente tutte le informazioni minime contenute nel modulo di richiesta (nome, cognome, mail, oggetto e messaggio). Non verranno trattate segnalazioni o reclami anonimi o incompleti rispetto a quanto sopra descritto.

Dalla UNI CEI EN ISO/IEC 17021 (par. 4.7):

"4.7 Rapida ed efficace risposta ai reclami

Le parti che fanno affidamento sulla certificazione si attendono che i reclami siano esaminati e, qualora si dimostri che questi sono fondati, dovrebbero avere fiducia che essi siano trattati in modo appropriato e siano fatti ragionevoli sforzi per risolverli. La rapida ed efficace risposta ai reclami costituisce un mezzo importante di protezione dell’organismo di certificazione, dei suoi clienti e degli altri utililizzatori della certificazione contro errori, omissioni o comportamenti irrazionali. La fiducia nelle attività di certificazione è salvaguardata quando i reclami sono trattati in modo appropriato.

Nota Per dimostrare integrità e credibilità nei confronti degli utilizzatori della certificazione, è necessario un adeguato bilanciamento fra i principi di trasparenza e riservatezza, compresa la rapida ed efficace risposta ai Reclami."

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